12. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？

答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。

13. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？

答：（1）向客人道歉。

（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

14. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。

（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。

15. 客人要求叫醒服务时怎么办？

答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。

16. 遇到客人投诉怎么办？

答：两种方法交叉或同时使用。

方法一：

（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；

（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；

（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二：

（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；

（2）注意做好记录以示重视；

（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

17. 维护大厅前地域的清洁怎么办？

答：（1）日常大厅门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。

（2）在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。

（3）门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。