早期，通过香格里拉酒店官方网站预订的客户就占10%；直接拨打各酒店电话进行预订的直客，包括与酒店有协议价的商务客人占总量的50%。香格里拉在中国的二三线城市的酒店中，散客有时达到当天入住量的5%至8%。中国客人中的回头客占35%至45%，其中55%至65%是散客。

      2、发展历史

      1923年，郭鹤年先生出生在马来西亚新山市，祖籍中国福建。

      20世纪40年代后期，郭鹤年先生从新山英文书院和莱佛士书院学成毕业，在父亲的公司里做帮手。

      1948年，郭鹤年先生自新加坡莱佛士学院毕业不久后，在新加坡创办了利克务公司，主要是经营轮船航运及一般商务，这是郭鹤年创业之始。

      1949年，郭鹤年先生父亲郭钦监逝世。郭家经过开会后，议决由他领导家族事业，并组织郭兄弟有限公司，由他出任董事经理，正式执掌家族事业。

      1967年，郭鹤年先生结识印尼首富林绍良，并供应白糖给林氏旗下的布洛公司，将版图扩展至印尼。

      1968年，郭鹤年先生创立了旗舰公司玻璃市种植，大量种植甘蔗以供炼糖厂做原料用途。

      1970年，在世界糖价上升前，大举在国际市场收购白糖及投资白糖期货。

      1971年，郭鹤年先生开始进军酒店业，投资1亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。之后，他更分别在各国首都及大城市建立据点，从吉隆坡、曼谷、香港、斐济等一路延伸至中国，并成为当地首屈一指的酒店集团。

      20世纪80年代初期，事业的低潮期。当时，由于世界性经济不景气，航运业供过于求，货轮的货运量大减，使他蒙受严重亏损。估计当时的损失介于1亿至2亿马币左右。

      20世纪80年代末期，大举投资中国，投下数以十亿计巨资，使他成为马来西亚企业进军中国的开路先锋。

      20世纪90年代，将触角伸及传媒及影视业。他在香港的旗舰嘉里集团从英国人手中收购香港英文报《南华早报》，使他成为当地举足轻重的传媒大亨；入主香港无线电视，也使他的业务版图跨入影视业。后来，他在中国北京投资4亿8千万美元，建造世界贸易中心，更是备受国际关注的重要投资。经过30多年的艰苦努力，他的郭氏集团渗透到世界各地，除在本国拥有众多企业外，新加坡、泰国、中国、印尼、斐济和澳大利亚等是他的主要经营范围；经营的业务也极为多样化，从甘蔗种植、制造糖、面粉、饲料、油脂、矿山，一直到金融、酒店、产业、种植业、商贸和船运等等；拥有数10亿美元的资产，是马来西亚数一数二的大富豪。

      从20世纪90年代开始，《福布斯》杂志几乎每年都把郭鹤年列为亚洲十大富豪之一。

      1984年，香格里拉单列“中国区”。

      1984年11月22日，香格里拉在中国内地管理的首家酒店杭州香格里拉饭店开业。

      1984年到2004年，20年中在华共开出饭店17家，其中自建15家，委托管理2家，总投资超过10亿美元。

      1986年，香格里拉在中国内地新建的首家酒店北京香格里拉饭店开业。

      2004年中，21%的业务来自中国内地市场。酒店集团58%的“金环会”会员客户群位于亚洲，其中18%的会员客户在中国内地注册。

      2013年，自有酒店62家、28592间客房。

      2014年，在中国的酒店41家，全球自有酒店67家、30883间客房；其中租赁物业的酒店4家，包括上海波特曼丽嘉大酒店。部分新开业的酒店股权比例和客房数分别为：秦皇岛香格里拉100%客房331间；合肥香格里拉100%客房401间；唐山香格里拉35%客房398间；迪庆香格里拉100%客房223间；杭州香格里拉25%客房417间；厦门香格里拉100%客房434间；哈尔滨香格里拉100%客房455间；济南香格里拉45%客房359间；香港红磡湾香格里拉100%客房550间。蒙古乌兰巴托香格里拉51%客房290间；马来西亚哥打基纳巴卢香格里拉64.59%客房81间；马尼拉城堡香格里拉40%客房576间；斯里兰卡香格里拉汉班托塔90%客房300间；斯里兰卡科伦坡香格里拉90%客房500间；缅甸仰光香格里拉55.86%客房332间。

      2015年，在中国开业的酒店包括杭州城中、南昌、秦皇岛、合肥、唐山、迪庆。

      2015年2月8日，南昌香格里拉大酒店开业，客房473间。

      2015年3月4日，北京上东盛贸饭店更名为北京上东今旅，是中国大陆第一家更名的盛贸饭店。香格里拉酒店集团2014年9月推出今旅以来，亚太地区新加坡，香港，澳大利亚、马来西亚、马尼拉、马累、马尔代夫的盛贸酒店都已重塑为今旅。

      2015年3月28日，香格里拉酒店集团旗下的沈阳盛贸饭店正式更名为“沈阳今旅Hotel Jen”。

      2015年5月8日，秦皇岛香格里拉大酒店开业，客房330间。

      2015年6月25日，合肥香格里拉大酒店开业，客房401间。

      2015年8月3日，香格里拉市恬居-云南香格里拉开业，由香格里拉酒店集团投资及管理，客房166间，是香格里拉酒店集团在全球的第92家酒店，总客房超过3.8万间，是中国大陆34座城市第45家酒店。

      2015年8月28日，唐山香格里拉大酒店开业，客房301间，服务式公寓34间，是香格里拉酒店集团旗下第93家酒店。

      3、从中国到全球的投资

      跨国饭店集团进入中国绝大部分为管理，投资极少，这是与其他行业不同的情况。除了半岛酒店和香格里拉外，其他跨国饭店公司投资中国饭店业不动产少之又少。

      1984年11月22日，香格里拉在中国内地管理的首家酒店杭州香格里拉饭店开业。南京丁山香格里拉曾经是香格里拉在中国只管理、不投资的酒店。

      2005年9月13日，香港香格里拉总部相关人员在南京与丁山宾馆签署了终止合作的协议，在丁山香格里拉工作的香格里拉员工全部撤走。从签订中止合同起至10月底为双方的缓冲期，丁山宾馆必须更改门头，不再使用香格里拉的标志，不再印有香格里拉标志的信封、文件等，11月1日起，双方再没有任何关系。分手的原因是因为丁山宾馆长期拖欠应付的管理费、酒店的业绩不突出、香格里拉多次要求丁山宾馆增加消防设施遭到拒绝等。

      2006年1月23日，南京丁山香格里拉大酒店正式更名为南京丁山花园大酒店，股东方江苏省国有资产经营(控股)有限公司和香港侨福建设企业机构从下属企业香港阳明山庄调派资深酒店管理专家以及酒店业务骨干组成新的管理团队，开始接手对酒店的全面管理。

      2005年9月13日以后，香格里拉成为在中国的饭店全部是业主兼管理的角色。香格里拉在中国由内到外发展到争取中国的境外游市场。香格里拉20%客源来自中国，是最大的单一客源。香格里拉位于温哥华、巴黎、芝加哥、拉斯维加斯、伦敦等地的香格里拉酒店陆续开业。

      2008年开业的巴黎香格里拉和2010年开业的拉斯维加斯香格里拉都是集团自己投资拥有产权；2008年开业的温哥华酒店、2009年开业的芝加哥、迈阿密酒店均为管理；2010年在英国伦敦桥附近开业得香格里拉大酒店是与业主签订了楼层租赁协议。

      香格里拉酒店在中国的平均房间数量为500间，但在巴黎和伦敦分别为130间和120间。

      乌兰巴托香格里拉大酒店2015年6月3日开业，客房 290 间。

      4、企业文化

      香格里拉的使命：成为客人、员工和股东的首选。

      五个核心价值是尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。香格里拉每个酒店的目标成为客人、员工和经营伙伴的首选。

      香格里拉服务宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

      经营理念：由体贴入微的员工提供的亚洲式接待，为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。每家饭店都兼容了当地所特有的文化底蕴，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。

      顾客满意的四种途径：从客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

      员工对顾客的承诺：把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务、在每一次同客人接触时，令客人喜出望外、行政管理人员与客人保持直接接触、使员工能够再为客人服务的现场及时做出果断决定。