服务是邮轮游客对邮轮进行总体评估中最重要的属性，这一发现与以往的研究一致（Testa和Sullivan，2002；Brejla和Gilbert，2014；Hwang和Han，2014；Woodham，Williams和McNeil，2016）。研究表明，服务是满意度、价值、口碑和购买意愿等预期结果的最具影响力的属性，也是有助于确定市场竞争力的关键属性（Petrick、Tonner和Quinn，2006）。在竞争环境中，船上产品和设施相对同质，员工服务是影响人们选择邮轮的首要因素（Chua等，2015）。这表明员工服务水平对于区分类似邮轮度假产品至关重要。因此，培训和留住合格的员工非常重要，邮轮工人提供的服务质量能够对整个邮轮公司产生影响（Teye和Leclerc，1998；Jeong和Hyun，2019）。此外，进行过邮轮旅游的消费者可以轻松评估其他邮轮在eWOM网站上提供的服务等级。

性价比也会对邮轮游客和专家的整体邮轮评级产生重大影响，对邮轮游客的影响更大。性价比代表了邮轮套餐的各个方面，是影响邮轮度假选择的重要因素（Woodham，Williams和McNeil，2016；Mahadevan和Chang，2017）。研究表明，价格和服务质量是旅游服务感知价值的主要前因（Stevens，1992；Murphy和Pritchard，1997；Kashyap和Bojanic，2000），而感知价值反过来又会影响旅游评价。一般来说，服务质量对感知价值有积极影响，而较高的价格有消极影响（Duman和Mattila，2005）。因此，对邮轮消费者来说，物有所值是一个有用的决策启发。

公共空间在邮轮和专家对邮轮度假的总体评估中也起着重要作用，公共区域的装饰、设施和氛围可以改善乘客的邮轮体验（Kwortnik，2008；Woodham，Williams和McNeil，2016）。Zhang等（2015）发现，公共空间对邮轮游客的满意度有显著影响，甚至比客舱的影响更高。Brejla和Gilbert（2014）研究了船上空间之间的关系，同样发现公共房间比客舱对邮轮游客对邮轮整体评估的影响更大。公共空间能够实现社交互动，这是邮轮体验的一部分，比主要用于睡觉和休息的客舱更重要。社交（与朋友/家人互动）是邮轮旅游的主要动机（Chen等，2016），游客进行邮轮旅游比其他旅游更有可能与配偶、伴侣和朋友一起（CLIA，2018）。这些发现突出了公共空间设计在邮轮建造和翻新中的关键作用，对公共空间的积极评价为邮轮乘客发展关系、实现或加强团结感提供了潜在机会（Brejla和Gilbert，2014）。

客房和餐饮是影响专家对邮轮整体评级的最重要的邮轮属性，然而，这些属性并不会显著影响邮轮游客的整体评级。这可能是因为传统上邮轮被称为“浮动酒店”（Kester，2003），其中强调了客舱和用餐体验（Qu和Ping，1999；Brejla和Gilbert，2014），所以专家评审员在做出判断时更加关注这些因素。与以往的研究相比，客房和餐饮对邮轮游客的重要性较低（Teye和Leclerc，1998；Kerstetter和Mattila，2012；Woodham，Williams和McNeil，2016；Xie，Chen等，2016）。这些属性不仅影响消费者选择邮轮的决定，还影响他们的满意度和退货意图（CLIA，2011；Chua等，2015；Chen等，2016）。本研究中客房和餐饮影响较弱的原因之一是，邮轮公司关注住宿和餐饮的持续改进（Petrick，Tonner和Quinn，2006），这使得这些属性在竞争品牌之间的差异化程度降低。例如，竞争对手皇家加勒比和嘉年华都与成功的餐厅和名人厨师合作（Castillo Manzano，Castro Nuño和López Valpuesta，2018）。事实上，客舱和餐饮正成为邮轮度假的同质核心要素，但与员工服务（Petrick、Tonner和Quinn，2006）或娱乐设施和丰富的产品（为邮轮度假购物创造更多的“惊喜”因素）相比，对整体体验的影响较小。

娱乐活动会显著影响专家的整体评分，但不会影响邮轮游客的整体评分。相反，活动的丰富性会对邮轮游客的整体评级产生重大影响。作为一种受欢迎的休闲驱动力，邮轮公司试图提供尽可能多的娱乐活动来吸引邮轮游客（Zhang等，2015）。娱乐活动可以带来享乐利益，这在确定邮轮游客满意度、感知价值和行为意图方面很重要（Duman和Mattila，2005）。因此，邮轮公司一直在提升娱乐活动的价值。然而，最近的研究表明，船上娱乐对邮轮游客来说并不是一个重要的属性（Chua等，2015；Woodham，Williams和McNeil，2016），一些细分市场对假期中的自我充实和学习更感兴趣（Hosany和Witham，2010）。这就是许多邮轮公司在邮轮上提供舞蹈和烹饪课程、甜点制作演示、品酒、计算机课程和海洋知识课程等学习机会的原因。尽管如此，娱乐对邮轮游客来说仍然很重要，这一属性已成为体验的核心，产品类别中的大多数邮轮品牌都提供类似的娱乐活动（例如喜剧节目、音乐评论、卡拉OK等）。邮轮乘客仍然希望在船上享受自己的乐趣、重视有组织的娱乐（Xie、Kerstetter和Mattila，2012）。事实上，一些邮轮公司将创新娱乐（滑冰表演、水上表演、百老汇音乐娱乐）作为邮轮体验的核心，如皇家加勒比邮轮公司。