回顾邮轮行业相关研究，发现各种邮轮属性会影响消费者对邮轮的选择，并且属性的感知价值在邮轮乘客和价格层次上有所不同（Woodham、Williams和McNeil，2016）（见表1）。这些属性包括住宿、餐饮、娱乐、岸上观光和停靠港等基本要素，以及休闲活动和水疗/健康服务等休闲要素（CLIA，2011；Teye和Leclerc，1998）。最近一项研究发现，食品和饮料、住宿和员工因素在邮轮游客的决策中起到重要作用，而设施属性（如健身和健康、儿童、娱乐和运动）、物理环境属性（如室内外装饰、船舶布局、船舶大小）和娱乐属性相对不太重要（Chua等，2015）。研究还揭示了潜在邮轮游客和经验丰富的邮轮游客在娱乐、娱乐和运动、健身和健康、儿童节目、补充功能（如图书馆、教育课程）和核心属性（如住宿和餐饮）等属性的决策重要性方面的差异，这归因于旅行动机和邮轮相关知识（Xie、Kerstetter和Mattila，2012）。价格是一个重要的邮轮属性，它会影响人们对其他邮轮属性的偏好和支付意愿，如座舱高度、船上活动和岸上游览（Lee和Yoo，2015；Mahadevan和Chang，2017）。

研究人员还研究了邮轮属性如何影响游客邮轮体验的满意度。与其他旅游模式相比，邮轮旅游会使游客产生较高的满意度（Hung，2018），住宿、餐饮、娱乐、停靠港、员工服务和车载设施的质量等属性决定了邮轮游客的满意度评估（Chua等，2015；CLIA，2014；Petrick，Tonner和Quinn，2006；Qu和Ping，1999；Teye和Leclerc，1998；Woodham，Williams和McNeil，2016）。基于顾客满意度的双因素理论，Zhang等（2015）发现，SPA、健身、娱乐和乘客数量都是激励因素；登船和甲板数量是保健因素；服务（如客舱服务和餐厅服务）、公共客房、岸上游览、餐饮和价格是混合因素。Woodham、Williams和McNeil（2016）报告称，电子口碑对邮轮价格这一邮轮属性的评估对游客满意度的影响不同。例如，邮轮游客对经济型和豪华型邮轮品牌的船上服务更满意，但对高档和豪华型邮轮品牌不满意；邮轮游客对平价和高档品牌的客舱更为满意，但对豪华和奢侈品牌则不太满意。关于感知价值对满意度的影响，Yi、Day和Cai（2014）确定了影响满意度的认知感知价值的四个子维度：邮轮设施、餐饮、娱乐和员工。费率（船上价格）、乘客和员工之间的互动（Brejla和Gilbert，2014）、自我形象一致性（Hosany和Martin，2012）、邮轮尺寸和年龄（Castillo Manzano和López Valpuesta，2018）以及情感因素（如享乐、新奇、控制）（Duman和Mattila，2005）等其他因素也在决定邮轮客户的总体满意度方面发挥作用。

邮轮游客不仅追求令人满意的产品和服务，还追求非凡而难忘的体验（Hosany和Martin，2012）。有研究从不同角度探索了邮轮旅游的体验维度。例如，Li和Kwortnik（2017）根据邮轮的登船、食物、娱乐、成本、服务和舱位等体验等级对邮轮进行了分类，发现这些属性都对整体体验有贡献，其中食物和娱乐贡献最大。Hwang和Han（2014）研究了显著影响品牌声誉形成的八个邮轮体验属性：食品质量、服务质量、员工吸引力、娱乐、邮轮设施、停靠港、儿童节目/场所和客舱设施。Hung（2018）提出了邮轮体验的层次结构，第一层次定义为直接体验（例如，邮轮尺寸、装饰、设计、食物、娱乐、活动、设施、宠爱服务和陆地观察）；第二个层次反映了与邮轮游客情感相关的更高层次的体验（例如，文化学习和欣赏，以及生活的简单），以及邮轮游客在旅行中实现对自我生活的追求（例如，自我价值、生活幸福和内心平和）的最终层次。

综上所述，之前的研究已经根据研究目的和正在测试的概念模型，研究了各种船舶属性和体验维度对邮轮评估和分类的影响。然而，很少有研究探讨了这些评估如何根据邮轮专家或典型消费者的判断来源而有所不同。属性知识理论（Alba和Hutchinson，1987；Hutchinson，Eisenstein和Alba，2009）表明，新手和有经验的消费者对产品属性有不同的看法（Xie，Kerstetter和Mattila，2012）。因此，邮轮消费者和邮轮专家可能会根据其产品知识对产品的各种属性和体验进行不同的评价，这会影响消费评估以及他们对邮轮品牌的看法。数据驱动实证研究能够发现邮轮游客和专家在重要邮轮属性（如住宿、餐饮、娱乐、客户服务和活动）方面的评级差异，以及这些信息对邮轮消费者和邮轮营销人员的影响。

5.1 对邮轮消费者的影响

本研究的目标之一是更详细地研究这种关系，以确定邮轮旅游行业消费者评论和专家评论之间分歧的来源。通过对来自邮轮评论家的24个邮轮品牌、174艘邮轮以及9个邮轮体验属性的二级数据的收集与分析，发现不同属性对邮轮游客和专家的整体邮轮评估都存在影响。邮轮游客更看重服务、性价比、公共空间、康健/消遣和充实活动（按顺序排列），而专家更看重客房、餐饮、公共空间、性价比和娱乐。因为对邮轮体验的认知会因判断者的知识、动机和目标而有所不同（Mahadevan和Chang，2017；Woodham等，2016；Xie等，2012），所以认识到这些差异是有意义的。