在充满竞争的商业社会，无论是生产型企业还是服务性企业，都非常重视质量管理，这篇文章带你了解国际知名品牌“香记”的质量管理体系！！
首先
带大家了解“质量对一个酒店意味着什么”！
“Quality consists of service andproduct features which meet and exceedthe needs of customers and thereby provide satisfaction”
“质量是指带有产品和服务的特色的，它能满足或超越客人需求，从而令客人满意”
Benefits:
Improve Customer Satisfaction
Make products more saleable
Standardize products and services
Increase Market Share
Provide Sales Income
Secure Premium Pricing
好处:
提高客人满意度
使产品可卖性增高
把产品和服务标准化
增加市场份额
带来销售收益
确保产品卖得优良的价格
“Quality is freedom from defects ordeficiencies.”
“质量是指没有服务缺陷或瑕疵的”
Benefits:
Reduce Customer Dissatisfaction
Reduce Errors
Reduce Rework
Reduce Rebates
Improve Cycle Time of Work
好处:
减少客人的不满
减少服务过失
减少重复工作
减少退款
改善工作周期
认识到质量的重要意义后我们再逐一梳理“香记”的质量管理体系
香记的质量计划是通过如下项目形成体系进行实施的
第一项计划
PM (Performance Monitor) 行为质量检测
Online Individual Guest Survey Process
对每个客人的网上调查
Online Events PerformanceMonitor for Social/Events Organizers
对每个会议/宴会/ 婚宴组织者的网上调查
第二项计划
DR3 (Defect Reporting, Recording and ResolutionProcess)
服务缺陷的报告、记录和解决
这是香记自己建立的质量管理基础工具，内容有具体的操作办法，客观实际，有很强的操作性
第三项计划
PR (Performance Research)
服务表现暗访
指定全球知名专业机构 –David Richey，进行每年的专业暗访，确保再没有任何利益请想性的前提下得到最客观的结果
第四项计划
(Commitment To XIANGJI )
对香记之家的全情奉献
Moment Stories 香记感动时刻
（通过记录员工服务过程当中的感人事迹，树立标杆）
Core Values, GuidingPrinciples, Universal Core Practices
核心价值，指导原则及通用核心规范
第五项计划
BP (Best Practices) 最佳操作规范
Internal and ExternalBenchmarking
内部和外部的基准
MVBP (Most Valuable BestPractice) Award
最有价值的最佳操作规范奖励
第六项计划
CPT (Core Project Teams)核心项目小组
Project Critical FL15 (First and Last 15 Minutes)
宾客最初和最后的15分钟体验提高小组
Project BITe (BreakfastImprovement Team)
早餐提高小组
Project WAGS (WorkingOrder, Amenities and Guestroom Supplies)
房间的功能性及客用品备品提高小组
Project TaCT (TaskCompetency)
任务的执行力提高小组
通过以六项质量管理体系，香记构成了自己品牌的质量管理体系，应该说很多国内的酒店集团也建立了自己的管理体系，但是结果却不尽如人意，什么原因呢？归根结底还是执行的问题！
第一项计划
PM (Performance Monitor) 行为质量检测
Measure Guest Satisfaction – Individual Guest and Events
衡量客人满意度 – 针对每个客人及大型宴会、会议
Monthly results generated ：
月度结果的产生:
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