在充满竞争的商业社会，无论是生产型企业还是服务性企业，都非常重视质量管理，这篇文章带你了解国际知名品牌“香记”的质量管理体系！！

首先

带大家了解“质量对一个酒店意味着什么”！

“Quality consists of service andproduct  features which meet and exceedthe needs of customers and thereby provide satisfaction”

“质量是指带有产品和服务的特色的，它能满足或超越客人需求，从而令客人满意”

Benefits:

Improve Customer Satisfaction

Make products more saleable

Standardize products and services

Increase Market Share

Provide Sales Income

Secure Premium Pricing

好处:

提高客人满意度

使产品可卖性增高

把产品和服务标准化

增加市场份额

带来销售收益

确保产品卖得优良的价格 

“Quality is freedom from defects ordeficiencies.”

“质量是指没有服务缺陷或瑕疵的”

Benefits:

Reduce Customer Dissatisfaction

Reduce Errors

Reduce Rework

Reduce Rebates

Improve Cycle Time of Work

好处:

减少客人的不满

减少服务过失

减少重复工作

减少退款

改善工作周期

认识到质量的重要意义后我们再逐一梳理“香记”的质量管理体系

香记的质量计划是通过如下项目形成体系进行实施的

第一项计划 

PM (Performance Monitor) 行为质量检测

Online Individual Guest Survey Process  

对每个客人的网上调查

Online Events PerformanceMonitor for Social/Events Organizers

 对每个会议/宴会/ 婚宴组织者的网上调查

第二项计划

DR3 (Defect Reporting, Recording and ResolutionProcess)

服务缺陷的报告、记录和解决

这是香记自己建立的质量管理基础工具，内容有具体的操作办法，客观实际，有很强的操作性

第三项计划

PR (Performance Research) 

服务表现暗访

指定全球知名专业机构 –David Richey，进行每年的专业暗访，确保再没有任何利益请想性的前提下得到最客观的结果

第四项计划

(Commitment To XIANGJI )

对香记之家的全情奉献

Moment Stories 香记感动时刻

（通过记录员工服务过程当中的感人事迹，树立标杆）

Core Values, GuidingPrinciples, Universal Core Practices 

核心价值，指导原则及通用核心规范

第五项计划

BP (Best Practices) 最佳操作规范

Internal and ExternalBenchmarking 

内部和外部的基准

 MVBP (Most Valuable BestPractice) Award

 最有价值的最佳操作规范奖励

第六项计划

CPT (Core Project Teams)核心项目小组         

Project Critical FL15 (First and Last 15 Minutes)

 宾客最初和最后的15分钟体验提高小组

Project BITe (BreakfastImprovement Team)

 早餐提高小组

Project WAGS (WorkingOrder, Amenities and Guestroom Supplies)

 房间的功能性及客用品备品提高小组

Project TaCT (TaskCompetency) 

任务的执行力提高小组    

通过以六项质量管理体系，香记构成了自己品牌的质量管理体系，应该说很多国内的酒店集团也建立了自己的管理体系，但是结果却不尽如人意，什么原因呢？归根结底还是执行的问题！

第一项计划 

PM (Performance Monitor) 行为质量检测

Measure Guest Satisfaction – Individual Guest and Events

衡量客人满意度 – 针对每个客人及大型宴会、会议

Monthly results generated ：

月度结果的产生:  

How well we are doing 

我们哪些地方做的好

Identify areas of improvement

 哪些地方有待提高

后两项内容有点类似RAMADA的2QA 

顾客满意度评估工具，可见很多酒店的质量管理工具都是大同小异的

Online Survey – Guest email address needed

 网上调查 –  需要客人邮箱地址

 Front Office, Reservations, VW 

前台，预订部及行政楼层接待等

评论：在IT及通讯高度发达的今天，如何有效的监测酒店质量，需要寻找新的工具，新的方法，如何更有效率，更经济，更客观，更具有指导性，是现代酒店管理者都应该审慎思考的问题

第二项计划

DR3 (Defect Reporting, Recording and ResolutionProcess)

服务缺陷的报告、记录和解决

To get better PM scores 

为达到更好的行为质量检测分数

Solve problem while guest is still in the hotel 

当客人还在酒店时解决问题

Solve guest problems while still in thehotel 

当客人还在酒店时帮客人解决问题

Customers judge the quality of a companyby judging the responsiveness of the first person they come in contact with todiscuss their problem.

客人判断一个公司的品质如何往往是通过当他们遇到问题时，第一个做出响应，与他们讨论并来解决问题的员工表现来判断的

Can you identify the defects? 你能找出其中的服务缺陷吗？

Case Study #1: 案例1

Having stayed at several Hotels world wide I must say this xiangji  is rather disappointing. Bookingcompletely messed up with the date of arrival, even after calling the hotelfour times after an online booking. Had to find someone to park the car, waited15 minutes to be acknowledged at the front desk on check-in and needed to waituntil late afternoon for a room to be ready. Staff rarely smiled or said hello.Never in my life have I seen such a lack of staffing numbers in a hotel. Waited25 minutes to be seated for breakfast, every table was either full of people orleft unclean, similar in the  Club also. Hyatt is a far better choice.However the rooms, view, & location at Sxiangji are second to none.

我曾经在全世界的许多香格记酒店住过，但这个香记酒店确实令人太失望了。到达日期的预定完全混乱，以至于在网上预定后打了四次电话给酒店。不得不找人停车，在前台登记时等待了15分钟才被确认，而且需要等到下午晚些才有房间。员工甚少微笑或打招呼。 我从没见过一个酒店如此缺乏员工。 早餐等待了25分钟才被入座，每张桌子不是满员就是不干净，俱乐部同样如此。凯悦是一个更好的选择。然而在房间，景观和地理位置上香格里拉是首屈一指的。

How many defects did this guestexperience?

客人经历了多少服务缺陷？

Case Study #1:

Having stayed at several Shangri LaHotels world wide I must say this Shangri-La is rather disappointing. (1)Booking completely messed up with the date of arrival, even after calling thehotel four times after an online booking. (2) Had to find someone to park the car,(3) waited 15 minutes to beacknowledged at the front desk on check-in and (4) needed to wait until lateafternoon for a room to be ready. (5) Staff rarely smiled or said hello. Neverin my life have I seen such a lack of staffing numbers in a hotel.  (6)Waited 25 minutes to be seated forbreakfast, every table was either full of people or (7 & 8) Tables  left unclean, similar in the Horizon Clubalso. Hotel A is a far better choice. However the rooms, view, & locationat XIANGJI  are second to none.

我曾经在全世界的许多香记酒店住过，但这个香记酒店确实令人太失望了。( 1）到达日期的预定完全混乱，以至于在网上预定后打了四次电话给酒店。 （2）不得不找人给停车，（3）在前台登记时等待了15分钟才被确认，（4）而且需要等到下午晚些才有房间。 （5）员工甚少微笑或打招呼。 我从没见过一个酒店如此缺乏员工。 （6）早餐等待了25分钟才被入座，（7&8）每张桌子不是满员就是不干净，俱乐部同样如此。 凯悦是一个更好的选择。然而在房间，景观和地理位置上香格里拉是首屈一指的。

How well did you do?

你做得怎么样呢？

The importance of entering defects .

输入服务缺陷的重要性。

The voice of the customer, the information they provide us tells us where we can improve on. 

来自客人的“声音”，通过他们所提供的信息来告诉我们有待改进的地方。

The more defects entered, the more data we have to identify trends of what the major issues are so that we can find the root cause and  come up with solutions. 

更多服务缺陷的输入就会有更多的数据来供我们分析主要问题的趋势，以便帮助我们找出其根源所在而提出相对应的解决方案。

The more defects we receive the more opportunity we have to offer a resolution which will in turn improve our Performance Monitor score.. 

我们收到越多的服务缺陷即有更多机会提供解决方案从而依次提高我们的服务质量检测指数

第三项计划

PR (Performance Research) 服务表现暗访

指定全球知名专业机构 –David Richey.

进行每年的专业暗访，确保再没有任何利益请想性的前提下得到最客观的结果。

Mystery Shopper.

暗访者。

Measure performance against standards. 

衡量服务表现与标准的差距。

Compare with other luxury brands. 

与全球其它奢华品牌比较。

香记每年都会委托RICHEY为集团旗下酒店进行暗访，根据酒店的品牌标准，及相关标准对结果进行评估，最后会得出百页左右的评估报告。

第四项计划

(Commitment To XIANGJI )对香记之家的全情奉献

Moment Stories 

香记感动时刻（通过记录员工服务过程当中的感人事迹，树立标杆）

Core Values, GuidingPrinciples, Universal Core Practices

核心价值，指导原则及通用核心规范

Commitment To XIANGJI Caring 

对香记之家的全情奉献

XIANGJI  Moment Stories 

香记拉感动时刻

Guiding Principles, Universal Core Practices

指导原则，通用核心规范

Corporate Social Responsibility 

企业社会责任

“Did you know” feature of the day 

香记每日“你知道吗”

Go above and beyond the call of duty 

超出你的职责范围

Feature your story 

特色的故事

Customer Delight Programme

令客人喜出望外活动

Be recognised! 

被认可！

香记有自己的悦客计划，作为员工的认可计划之一，香记的执行力度是非常强的

第五项计划

BP (Best Practices) 最佳操作规范

Best Practices (BP)

最佳操作规范

Good ideas to make work simpler, faster, better  and cheaper without sacrificing quality 

在不降低品质的前提下，创造出一个聪明的方法来使工作更简单、更快捷、更好和更便宜

We can learn from you 

我们可以向你学习

Report your best practice to your manager and be recognized

向经理报告你的最佳操作规范并得到认可

很多国际知名酒店集团都有自己的最佳操作规范分享的机制，入IHG的WING 计划，通过分享最佳的销售案例，让集团企业得到有意的借鉴

第六项计划

CPT (Core Project Teams)核心项目小组         

Core Project Team 

核心项目小组“CPT” Project Critical FL15 

(First and Last 15 Minutes Customer Experience 最初和最后15分钟的客人体验提高小组)

Project BITe   

(Breakfast Improvement Team 早餐提高小组)

Project WAGS (Working Order, Amenities and Guestroom Supplies 

房间的功能性及客用品备品提高小组)

Project TaCT

(Task Competency 任务的执行力提高小组)

综合评述六项计划，第一项是从客户一端得到有关酒店产品质量的最终评价，做到了解市场，了解自己。第二项计划，通过自身对于顾客评论，评价的的分析，通过特定的质量管理工具DR3进行质量提高。第三项，通过主动性的邀请独立第三方对酒店根据品牌标准等基准对酒店进行质量全面评估，得出专业性的质量管理报告。第四项，通过一个一个的对于优秀员工的优秀表现案例，正面树立质量标杆。第五项，通过部门的最佳实践分享，打破部门，打破岗位，举一反三，充分发挥部门，团队的积极性，寻找最佳的解决办法。最后一项，通过成立专门的有针对性的专业质量改善小组，对产品进行创新，逐渐提高产品质量。

后记：质量管理早已经不是一个新鲜的名词，但是能否根据企业的自身情况，建立适合自己的质量管理体系，质量管理计划，执行彻底，进而得到期望的结果，应该说作为国内酒店集团及单体酒店！