我曾经在全世界的许多香记酒店住过，但这个香记酒店确实令人太失望了。( 1）到达日期的预定完全混乱，以至于在网上预定后打了四次电话给酒店。 （2）不得不找人给停车，（3）在前台登记时等待了15分钟才被确认，（4）而且需要等到下午晚些才有房间。 （5）员工甚少微笑或打招呼。 我从没见过一个酒店如此缺乏员工。 （6）早餐等待了25分钟才被入座，（7&8）每张桌子不是满员就是不干净，俱乐部同样如此。 凯悦是一个更好的选择。然而在房间，景观和地理位置上香格里拉是首屈一指的。
How well did you do?
你做得怎么样呢？
The importance of entering defects .
输入服务缺陷的重要性。
The voice of the customer, the information they provide us tells us where we can improve on.
来自客人的“声音”，通过他们所提供的信息来告诉我们有待改进的地方。
The more defects entered, the more data we have to identify trends of what the major issues are so that we can find the root cause and come up with solutions.
更多服务缺陷的输入就会有更多的数据来供我们分析主要问题的趋势，以便帮助我们找出其根源所在而提出相对应的解决方案。
The more defects we receive the more opportunity we have to offer a resolution which will in turn improve our Performance Monitor score..
我们收到越多的服务缺陷即有更多机会提供解决方案从而依次提高我们的服务质量检测指数
第三项计划
PR (Performance Research) 服务表现暗访
指定全球知名专业机构 –David Richey.
进行每年的专业暗访，确保再没有任何利益请想性的前提下得到最客观的结果。
Mystery Shopper.
暗访者。
Measure performance against standards.
衡量服务表现与标准的差距。
Compare with other luxury brands.
与全球其它奢华品牌比较。
香记每年都会委托RICHEY为集团旗下酒店进行暗访，根据酒店的品牌标准，及相关标准对结果进行评估，最后会得出百页左右的评估报告。
第四项计划
(Commitment To XIANGJI )对香记之家的全情奉献
Moment Stories
香记感动时刻（通过记录员工服务过程当中的感人事迹，树立标杆）
Core Values, GuidingPrinciples, Universal Core Practices
核心价值，指导原则及通用核心规范
Commitment To XIANGJI Caring
对香记之家的全情奉献
XIANGJI Moment Stories
香记拉感动时刻
Guiding Principles, Universal Core Practices
指导原则，通用核心规范
Corporate Social Responsibility
企业社会责任
“Did you know” feature of the day
香记每日“你知道吗”
Go above and beyond the call of duty
超出你的职责范围
Feature your story
特色的故事
Customer Delight Programme
令客人喜出望外活动
Be recognised!
被认可！
香记有自己的悦客计划，作为员工的认可计划之一，香记的执行力度是非常强的
第五项计划
BP (Best Practices) 最佳操作规范
Best Practices (BP)
最佳操作规范
Good ideas to make work simpler, faster, better and cheaper without sacrificing quality
在不降低品质的前提下，创造出一个聪明的方法来使工作更简单、更快捷、更好和更便宜
We can learn from you
我们可以向你学习
Report your best practice to your manager and be recognized
向经理报告你的最佳操作规范并得到认可
很多国际知名酒店集团都有自己的最佳操作规范分享的机制，入IHG的WING 计划，通过分享最佳的销售案例，让集团企业得到有意的借鉴
