考虑到工匠精神是组织和员工共同的思维图示和行事惯例，[9] 因此，本研究借鉴多层分析的研究思想，分别从组织和个体两个层次进行分析。研究发现碧水湾酒店通过师徒制传承工匠精神影响组织操作常规不仅贯穿于酒店培养员工的各个阶段，而且渗透于酒店的组织与个体层次。

(1) 组织层面

组织通过师徒协议制度化的流程，培养员工感知是企业发展组织操作常规作用过程的第一步。而且“碧水湾酒店始终坚持精益求精的工作理念，通过师徒制贯彻到日常工作中，使徒弟潜意识认知到工匠精神的重要性”（NO.3）。尽管在前期通过师徒制培养员工，酒店会花费一定的时间成本与人力成本。但对于组织自身来说，“师徒制能够迫切解决用工难题和有效应对消费品质化的市场需求”（NO.3）。其次，组织通过师徒制构建相互学习、相互效仿的组织氛围，从而利于传播组织文化、内化工匠精神和服务理念、形成员工群体认知烙印，进而促进组织操作常规发展。特别是在条件约束以及组织选择压力下，师徒之间投入情感，会引发较强的关系导向，强化适应化烙印，从而减少组织不确定性、提高组织依赖性和增加组织凝聚力，以保障组织操作常规有序执行。最后，为了谋求长期的发展和应对在动态消费市场挑战，组织利用师徒制激发员工主动性使其积极寻求开发客户，改变现有常规，形成发展能力烙印。进一步讲，组织操作常规具有双重性，主要表现在结构上和行动上。对于前者，组织利用师徒制，调整组织人力资本结构，既扩充了人才队伍以规避在酒店客户数量激增或客户要求多元化的情况下出现服务操作常规偏差，又扩宽了组织操作常规的覆盖范围，在员工的多样化技能、高品质服务以及精准营销策略的相互支撑下，更好的服务客户，保障实现组织绩效。对于后者，“徒弟在师傅榜样力量作用下，既激发主动性又约束自身行为，又磨砺提升组织操作常规流程”（NO.8）。除了有助于酒店人才机制的建构，师徒制也使组织操作常规不断修正来增强自我扬弃的适应能力， 并将工匠精神渗透到企业文化，使企业恪守对员工负责、对客户负责的社会责任，进而为碧水湾服务品牌建设，组织常规发展和市场全方位营销奠定了坚实的基础。

（2）个体层面

知识是常规的本质内涵，而知识交换是师徒制情境下师徒之间最为重要的人际互动行为。进一步讲，师徒之间的交换不仅仅是经验与生活交流，同时也是社会资本、人力资本和心理资本交互的过程。对于徒弟来说，师傅关系除提升自身能力之外，还会深化烙印，加快职业生涯发展时效。具体而言，当徒弟处于认知期。师傅按流程培养徒弟服务理念和态度、塑造行为习惯及职业素养。处于磨合期，徒弟在初始条件下虽受到师傅认知烙印影响，能够从事日常常规的工作，但未能突破现有师傅教导知识和学习的能力，只是被动地发展自身能力，感知工匠精神。随着时间推进，师徒之间不再简单的局限于隐性知识的传授，而是在各种资本交互作用下，为徒弟职业生涯提供了保障。师徒制打消了徒弟工作顾虑，加深了组织认同感，形成适应化烙印。在被动学习转向师徒互动性学习的过程中，徒弟具备了独立实行投资常规的能力。当发展到相对成熟阶段，徒弟在师傅榜样力量的导向下，通过烙印机理形成发现式能力，不光考虑到自身的职业路径和长远发展，更会顾虑到企业形象和服务口碑。特别当其服务态度得到组织认同时，会受到鼓舞，用感恩的心争取在日后工作中有更好表现。对于师傅来说，首先，在教学相长中徒弟为师傅注入了新鲜的知识和信息，助推师傅技能增强。在信息沟通中也助于启发导师，克服职业瓶颈，与此同时师傅在工匠精神的约束下，对自己的表达行为与自我呈现进行反思和控制以适应组织情境变化。其次，师徒互动的升温也拓宽了关系网络，获得资源优势。通过师徒互动，师傅易获得有用的信息和分配必要的资源，从而对决定如何处理信息、如何利用信息创造价值拥有更大的自主权，进而对决定如何处理信息、如何利用信息创造价值拥有更大的自主权，获得竞争优势的基础。最后，师傅也会得到相对的物质奖励。“碧水湾酒店也为成功出徒的师傅，颁发证书和金钱奖励”（NO.2）。

综上，酒店以师徒制为依托影响组织操作常规，不仅有助于塑造员工行为意识、促进自我效能和职业胜任力的形成，而且有益于酒店传承企业文化使其更加积极主动履行社会责任，彰显工匠精神。具体而言，从组织层面来说，酒店不仅利用制度协议培养员工，而且借助组织氛围，保障组织学习，规制组织和员工行为，从而有效促进工匠精神融合于企业文化，进而推动酒店更好地承担和履行社会责任。从员工层面来说，师傅与徒弟同为组织运营的重要参与者，通过动态、长效的互动，相互获得人力资本、心理资本和社会资本的有力支撑，使其在感知客户需求变化和应对外部市场时能够更好塑造职业胜任力，从而拓展职业生涯成长路径，形成自我效能。（图3）

4.1  结论与理论贡献

本研究援引烙印效应理论，解析了酒店师徒制影响组织操作常规的演变过程和作用机理，进而揭示了组织操作常规不断发展的诱因，从而建立了理论模型。本文的研究发现：（1）酒店师徒制影响组织操作常规的过程同时也是烙印效应形成的过程。（2）酒店通过师徒制影响组织操作常规，有赖于认知烙印、适应化烙印和发展能力烙印的作用。（3）酒店以师徒制为依托影响植操作常规，不仅贯穿于酒店员工成长路径的各个阶段，而且渗透于酒店的个体与组织两个层次，既利于塑造了员工行为观念，促进自我效能和职业胜任力的形成，也益于推动酒店建构企业文化和承担社会责任。