自2016年李克强总理首次在政府工作报告中提出企业发展需培育精益求精的“工匠精神”以来，受到各行各业的广泛关注和持续学习。然而反观当下酒店业，却因卫生清洁不过关、诚信缺失以及服务能力不足等问题，丧失顾客信任，降低品牌价值和市场认可度，从而威胁组织存续。这无不昭示着多数酒店在短视利益驱动下忽视操作常规，殆尽工匠精神。组织操作常规，是不断重复而且具有复制性的流程化操作过程和操作模式。具体表现形式如标准服务流程、沟通流程等。现有研究将其分为日常常规、投资常规和搜寻常规。其中搜寻常规，是高阶常规，可以修改或调整较低层次程序的常规，是确保酒店日常运营应对环境变化的关键。特别随着宏观环境的时代诉求升级和客户消费需求更新，组织操作常规的好坏愈发影响顾客对酒店的品牌形象感知、忠诚度以及重复购买意向。但现有酒店却因其对自身资源的有限控制和监督错位，阻碍了组织操作常规的有效运营。首先，酒店因员工流动性大，培训机制不完善，未能养成员工良好的操作常规执行习惯；其次，酒店企业忽视自身操作常规的重要性，难以贯彻执行标准服务流程，自然无法全面监督操作细节；第三，酒店企业激励机制不健全，薪酬设计不合理导致员工消极怠工，较难自觉落实操作常规流程。换言之，在酒店业服务形象似乎全面坍塌之时，酒店组织操作常规不仅需要标准化服务流程， 更需要基于工匠精神进行精细化管理。尽管已有研究指明发展组织操作常规，酒店需要重视培养适合自身发展的人才。 然而，如何打造组织操作常规，成为学界和业界共同关注的重要话题。

师徒制作为企业管理运营实践的重要活动，是人力资源向人力资本提升的重要手段。具体地，一方面，工匠精神通过师徒制保障组织学习、激励员工对其工作主导性和发展潜心钻研、精益求精的创新能力；另一方面，企业借助师徒制约束或督促履行社会责任，利于企业和社会的可持续发展。事实上，酒店业界利用师徒制传承工匠精神影响组织操作常规的现象已然存在。但现有研究仍停留在师徒制有效缓解酒店员工工作压力、降低员工离职意愿等个体层面，对于组织层面探讨相对不足，自然难以揭示这一现象及其所蕴含的内在机理。

烙印效应理论为推进研究酒店师徒制、工匠精神与组织操作常规的联系提供了有益视角。首先，由于酒店业是一个高度经验化的行业， 其操作常规存在重复性与复杂性，要求员工不仅仅具有爱岗敬业的奉献精神、精益求精的工作态度来建构高品质服务流程，还需要抱有攻坚克难的创新精神以应对动态环境的挑战。而烙印效应作为组织塑造个体行为、形塑工匠精神的有力机制，能够通过工作嵌入、路径依赖和制度化对员工职业成功和组织有效性起到促进作用，从而使酒店在提供高度接触性服务的同时塑造员工行为和习惯。尤其考虑到新员工作为酒店新进入者，在面对价值观和经营理念不同的情况下，酒店需借助师傅言传身教，将烙印建立在某种常规之上，形成惯性和刚性，固化工匠精神，潜移默化影响理念改变，从而使其接受新的组织角色，助力组织发展。其次，现有国内关于工匠精神与师徒制的相关研究与报道多聚焦于制造业、工业和手工业等，然而无论酒店学界却鲜少提及。原因在于：酒店业作为现代服务业，有别于其他行业，被认为较难参与研发与创新，并且提供的产品无形化，难以界定。事实上，这一看法忽视了工匠精神的“原真内核”，酒店业同样需要专业知识和创新能力，提供给消费者的产品与服务同样需要精益求精，追求卓越。然而烙印效应理论的应用可以改变以往的约束条件。研究表明烙印效应能通过师徒制有效诠释工匠精神内化为企业文化，推动员工弘扬与传承的过程。换言之，烙印效应可以揭示出酒店人的工匠精神形塑机制，这不仅补充了酒店业在社会发展中外在约束的不足，更发掘出酒店业在自身成长过程中形成的内生束缚，从而引导酒店业更好地建构自身发展，助力中国旅游高质量、可持续发展。

基于上述认识，为弥补理论缺口，本研究以中国酒店服务标杆企业碧水湾为案例对象，援引烙印理论，构建了一个酒店利用师徒制传承工匠精神影响组织操作常规的分析框架并为中国酒店品质服务和高质量发展提出了建议。

考虑到工匠精神是组织和员工共同的思维图示和行事惯例，[9] 因此，本研究借鉴多层分析的研究思想，分别从组织和个体两个层次进行分析。研究发现碧水湾酒店通过师徒制传承工匠精神影响组织操作常规不仅贯穿于酒店培养员工的各个阶段，而且渗透于酒店的组织与个体层次。

(1) 组织层面

组织通过师徒协议制度化的流程，培养员工感知是企业发展组织操作常规作用过程的第一步。而且“碧水湾酒店始终坚持精益求精的工作理念，通过师徒制贯彻到日常工作中，使徒弟潜意识认知到工匠精神的重要性”（NO.3）。尽管在前期通过师徒制培养员工，酒店会花费一定的时间成本与人力成本。但对于组织自身来说，“师徒制能够迫切解决用工难题和有效应对消费品质化的市场需求”（NO.3）。其次，组织通过师徒制构建相互学习、相互效仿的组织氛围，从而利于传播组织文化、内化工匠精神和服务理念、形成员工群体认知烙印，进而促进组织操作常规发展。特别是在条件约束以及组织选择压力下，师徒之间投入情感，会引发较强的关系导向，强化适应化烙印，从而减少组织不确定性、提高组织依赖性和增加组织凝聚力，以保障组织操作常规有序执行。最后，为了谋求长期的发展和应对在动态消费市场挑战，组织利用师徒制激发员工主动性使其积极寻求开发客户，改变现有常规，形成发展能力烙印。进一步讲，组织操作常规具有双重性，主要表现在结构上和行动上。对于前者，组织利用师徒制，调整组织人力资本结构，既扩充了人才队伍以规避在酒店客户数量激增或客户要求多元化的情况下出现服务操作常规偏差，又扩宽了组织操作常规的覆盖范围，在员工的多样化技能、高品质服务以及精准营销策略的相互支撑下，更好的服务客户，保障实现组织绩效。对于后者，“徒弟在师傅榜样力量作用下，既激发主动性又约束自身行为，又磨砺提升组织操作常规流程”（NO.8）。除了有助于酒店人才机制的建构，师徒制也使组织操作常规不断修正来增强自我扬弃的适应能力， 并将工匠精神渗透到企业文化，使企业恪守对员工负责、对客户负责的社会责任，进而为碧水湾服务品牌建设，组织常规发展和市场全方位营销奠定了坚实的基础。

（2）个体层面

知识是常规的本质内涵，而知识交换是师徒制情境下师徒之间最为重要的人际互动行为。进一步讲，师徒之间的交换不仅仅是经验与生活交流，同时也是社会资本、人力资本和心理资本交互的过程。对于徒弟来说，师傅关系除提升自身能力之外，还会深化烙印，加快职业生涯发展时效。具体而言，当徒弟处于认知期。师傅按流程培养徒弟服务理念和态度、塑造行为习惯及职业素养。处于磨合期，徒弟在初始条件下虽受到师傅认知烙印影响，能够从事日常常规的工作，但未能突破现有师傅教导知识和学习的能力，只是被动地发展自身能力，感知工匠精神。随着时间推进，师徒之间不再简单的局限于隐性知识的传授，而是在各种资本交互作用下，为徒弟职业生涯提供了保障。师徒制打消了徒弟工作顾虑，加深了组织认同感，形成适应化烙印。在被动学习转向师徒互动性学习的过程中，徒弟具备了独立实行投资常规的能力。当发展到相对成熟阶段，徒弟在师傅榜样力量的导向下，通过烙印机理形成发现式能力，不光考虑到自身的职业路径和长远发展，更会顾虑到企业形象和服务口碑。特别当其服务态度得到组织认同时，会受到鼓舞，用感恩的心争取在日后工作中有更好表现。对于师傅来说，首先，在教学相长中徒弟为师傅注入了新鲜的知识和信息，助推师傅技能增强。在信息沟通中也助于启发导师，克服职业瓶颈，与此同时师傅在工匠精神的约束下，对自己的表达行为与自我呈现进行反思和控制以适应组织情境变化。其次，师徒互动的升温也拓宽了关系网络，获得资源优势。通过师徒互动，师傅易获得有用的信息和分配必要的资源，从而对决定如何处理信息、如何利用信息创造价值拥有更大的自主权，进而对决定如何处理信息、如何利用信息创造价值拥有更大的自主权，获得竞争优势的基础。最后，师傅也会得到相对的物质奖励。“碧水湾酒店也为成功出徒的师傅，颁发证书和金钱奖励”（NO.2）。

综上，酒店以师徒制为依托影响组织操作常规，不仅有助于塑造员工行为意识、促进自我效能和职业胜任力的形成，而且有益于酒店传承企业文化使其更加积极主动履行社会责任，彰显工匠精神。具体而言，从组织层面来说，酒店不仅利用制度协议培养员工，而且借助组织氛围，保障组织学习，规制组织和员工行为，从而有效促进工匠精神融合于企业文化，进而推动酒店更好地承担和履行社会责任。从员工层面来说，师傅与徒弟同为组织运营的重要参与者，通过动态、长效的互动，相互获得人力资本、心理资本和社会资本的有力支撑，使其在感知客户需求变化和应对外部市场时能够更好塑造职业胜任力，从而拓展职业生涯成长路径，形成自我效能。（图3）

4.1  结论与理论贡献

本研究援引烙印效应理论，解析了酒店师徒制影响组织操作常规的演变过程和作用机理，进而揭示了组织操作常规不断发展的诱因，从而建立了理论模型。本文的研究发现：（1）酒店师徒制影响组织操作常规的过程同时也是烙印效应形成的过程。（2）酒店通过师徒制影响组织操作常规，有赖于认知烙印、适应化烙印和发展能力烙印的作用。（3）酒店以师徒制为依托影响植操作常规，不仅贯穿于酒店员工成长路径的各个阶段，而且渗透于酒店的个体与组织两个层次，既利于塑造了员工行为观念，促进自我效能和职业胜任力的形成，也益于推动酒店建构企业文化和承担社会责任。

研究贡献有三：第一，本研究发现员工在组织中的成长是渐进性的适应和调整过程，需要经历认知烙印—适应化烙印—发展能力烙印三个阶段，这有别于创业者或CEO的认知烙印和能力烙印的理论框架。在本土情境中，关于烙印理论在个体层面的探究多聚焦于创业者或CEO，员工视角研究不够深入。尽管有研究借助烙印效应理论指出了师徒制与工匠精神的联系，但仅停留在现象和内涵等层面探讨。鉴于此，本研究基于案例进行过程考察，探究员工烙印效应形成的内在机理，为现有研究关于员工层面认识不足形成有益理论补充。

第二，本研究在已有研究的基础上挖掘出组织操作常规与师徒制的内在联系，从而验证了李彬等关于培养适合企业实际发展的人才对发展自身组织操作常规的观点，进而丰富了师徒制、组织操作常规的研究视野。以往师徒制的相关研究多关注师徒制对员工职业路径发展和缓解员工工作压力等个体方面影响，尚未关注组织操作常规与师徒制之间关系及其影响机制。本研究围绕碧水湾案例发现了师徒制如何影响组织操作常规的作用机理，这不仅填补了师徒制在服务管理情境中组织层面研究的不足，而且深化了师徒制在企业管理研究中的应用。

第三，本研究从服务性组织的管理情境着手，创新性地将烙印效应等相关概念应用和发展于服务性组织。以往关于师徒制的探讨多聚焦于手工业、制造业与互联网等行业，在服务业特别是酒店业鲜少提及，自然也就缺乏师徒制作用机制的讨论。本研究以烙印效应为理论基础，揭示了服务性组织以师徒制为依托的烙印效应作用机理，既弥补了本土情境下服务企业师徒制研究的缺位，也拓展了师徒制的理论价值和行业意义。

4.2 管理启示

首先，坚定文化自信。在动态变化的市场环境和消费的转型升级的背景下，客户对于酒店人才培养、精益服务的提供提出了更严苛的要求，因而酒店应重视传统文化工匠精神，利用师徒制对酒店自身人力培养、组织操作常规发展的积极作用，建构出适合本土酒店业发展的管理模式。进一步讲，在推动组织操作常规不断发展的实践中，酒店应结合自身情况，充分利用师徒制的人力资本优势，借助职业生涯、社会心理支持和角色榜样等效用根植工匠精神，帮助员工职业技能提升和促进酒店竞争力的增强。

其次，酒店企业应充分认识到烙作效应对企业发展的重要性，从而利用其机能促进酒店经营运转。具体而言，管理者培养员工需重视新员工入职初期或处于敏感期形成的烙印。也就是说，在培养员工发展的过程中，尤其面临着员工价值观念与经营理念不符、技能欠缺和资源约束的情况下，管理者要善于发挥烙印效用机理形塑员工，助力和推动组织常规的有效运营。此外，考虑到酒店员工的观念与行为在成长周期中受到新旧烙印的重叠影响，致力于组织操作常规流程有效运行，管理者应建立长效制度进行维护以确保烙印效应持续作用，从而使组织资源与员工能力实现持续优化与服务升级。

最后，本文研究发现不仅可以在酒店企业使用，也可以推广到旅游、航空、金融等服务企业中。尤其是近些年来，中国服务业发展迅速，但各行业发展良莠不齐，距离发达国家服务业水平还有相当的距离，服务质量管理仍是困扰中国服务业的瓶颈。结合本文研究发现，服务企业可以在日常经营活动中有意识将组织氛围营造与师徒制建构有机结合，既有利于日常服务流程更加精益化，又有助于服务质量提升，从而使企业形象及其消费者感知在无形中被提高。

4.3研究局限与展望 

本研究存在几点不足之处。首先，本研究仅是本土酒店情境下烙印效应与师徒制研究的开端，虽然研究过程中严格按照质性研究的方法对碧水湾酒店进行纵向剖析并提炼了结论。但受限于研究对象的数量，本研究无法完全解释其他酒店在利用师徒制影响组织操作常规中出现的特殊问题。正因为不同酒店间自身资源、规模、企业文化以及所处社会环境都存在显著差异性，因此后续工作可以在此基础上做实证检验或多案例研究，从而深化师徒制在酒店情境下的理论探究，形成对已有理论的有益补充。其次，本研究未能有效地区分访谈对象的差异性，访谈对象的代表性需有待增强。虽然本研究针对访谈对象在年龄、部门以及工作经验等方面的差异性做了区分，但仍然存在年龄迭代等瑕疵。由于该研究领域在本土情境下处于发展前期，在统计变量选择上，例如性别、教育程度等，未能有效甄别，这也是未来研究需要高度关注的地方。如果未来研究能够进一步扩大取样总量、扩展调研对象范围，将能够进一步提升数据的代表性。