朗廷酒店管理集团是一个古老传奇的酒店集团，本文向大家介绍朗廷是如何把自己的企业文化通过管理体系倒入到日常经营当中的，此部分为第四部分-文化创新！

4.1 文化创新

4.1.1总经理/行政董事亲自鼓励员工交流新意念，表彰提供创新意念的员工。

4.1.2总经理/行政董事确保在酒店策略计划过程中讨论创新问题，酒店策略应有创新元素。

4.1.3酒店通过关键绩效指标制度, 衡量创新工作的努力和创新工作的成果。

4.1.4酒店通过制定“创新意念计划”，收集员工的各种意念，从而在酒店内推动创新措施。

4.1.5酒店制定提交创新意念的程序，并以合适的方法跟进这些创新意念。

4.1.6酒店通过「每月创新意念」活动，選取及分享具創意的意念，并表彰提供创新意念的员工。

4.1.7各部门，包括但不限于销售及市场部、客房部、餐饮部、水疗部，根据基准和竞争性分析引入新产品和新服务。

4.1.8销售及市场部运用创新方法获取新业务，与关键客户建立友好关系。

4.1.9运营部运用创新方法為客人提供产品和服务，并对这些新措施进行评估及检讨。

4.2 关键绩效指标制度

4.2.1《酒店总体关键绩效指标》和《部门关键绩效指标》均均整理成档案文件。

4.2.2行政执委会成员明确了解酒店总体关键绩效指标和目标。

4.2.3部门内部的所有员工均明确并理解该部门的关键绩效指标和目标。

4.2.4《酒店总体关键绩效指标》和所有《部门关键绩效指标》包含以下五个关键领域：顾客和服务，市场和财务，人力資源，工作流程，领导力和可持续性。

4.2.5酒店能為《酒店总体关键绩效指标》的设定，与区域副总裁或行政总裁协商一致。

4.2.6所有关键绩效指标皆有针对性、可计量、可实现、具相关性、有时间限制。

4.2.7酒店收集不同方面的竞争性数据，比如顾客满意度、服务质量、工资、平均每间客房收入，以有效分析竞争对手的绩效。

4.2.8酒店在适当时审核和分析第4.2.7条款所指的竞争性数据。

4.2.9酒店在确定关键绩效指标目标时，将第4.2.7条款所指的竞争性数据作为参考。

4.2.10每月更新《酒店总体关键绩效指标》和《部门关键绩效指标》。

4.2.11酒店确保所有关键绩效指标数据收集和输入过程的完整性。

4.2.12行政执委会和各部门根据月度关键绩效指标的结果进行改进。

4.2.13对于取得关键绩效指标良好结果的团队，行政执委会予以表彰。

4.2.14酒店在每年的第四季度内审核其关键绩效指标，以便适当地订定下年度关键绩效指标的目标。

4.2.15酒店进行年中评审,确保所有关键绩效指标措施和目标能对酒店业务产生正面的影响。

4.2.16《酒店总体关键绩效指标》中的任何更改,必须经朗廷酒店集团批准，而《部门关键绩效指标》中的任何更改, 需经酒店总经理/行政董事批准。

4.3 流程改进和创新

4.3.1各部门订定了有关工作流程的关键绩效指标, 如送餐的及时性、入住手续的及时性、每个客房服务员清洁的客房数量、产品采购的及时性。

4.3.2酒店通过关键绩效指标测算朗廷/逸东思维项目的数量。

4.3.3所有项目領袖均接受朗廷/逸东思維工具、项目管理、带领技能等方面的培训。

4.3.4在加入一个团队之前，所有项目成员均接受朗廷/逸东思维培训。

4.3.5酒店參考员工满意度结果订定朗廷/逸东思维项目。

4.3.6酒店參考顾客满意度结果订定朗廷/逸东思维项目。

4.3.7酒店參考服务补救费用数据订定朗廷/逸东思维项目。

4.3.8各部门收集员工的想法，并据此订定朗廷/逸东思维项目。

4.3.9所有朗廷/逸东思维项目均遵循定义、测量、分析、改进和控制（DMAIC）流程，方法运用得当。

4.3.10每项朗廷/逸东思维项目的进展情况通过内联网监控和作出更新。

4.3.11酒店于朗廷/逸东思维项目中确认典范借鉴，并在酒店内部分享。

4.3.12总经理/行政董事通过年度奖励计划亲自表彰杰出的朗廷/逸东思维项目的成员。

4.3.13员工认同朗廷/逸东思维能使他们的工作更容易完成。

4.3.14员工已接受有关神秘顾客质量评价标准的培训。

4.3.15所有於神秘顾客质量评价中未能達標之标准，均得以检查并补充。

4.3.16所有员工知悉与其相关最新的神秘顾客质量评价结果。

4.4 信息和知识管理

4.4.1各部门接收关键信息，比如政策、标准操作规程、报告、标准以及对其运营意义重大的产品知识。

4.4.2酒店以合适的方式保存、更新、与其他部门有效分享第4.4.1条款所指的关键信息。

4.4.3酒店确保所有员工(尤其工作不会接触计算机的员工)能够使用内联网。

4.4.4所有员工知悉其有权接触的信息，如 PRIDE 表现结果指标发展系统的评价、财务报表、顾客个人資料等。

4.4.5酒店确保离职的员工，即日起均取消其能接触所有信息的权限。

4.4.6酒店具备诸如共享盤(Shared Drive)或文件管理系统等集约化存储方式，以保存所有更新的标准操作规程(SOP)。