朗廷酒店管理集团是一个古老传奇的酒店集团，本文向大家介绍朗廷是如何把自己的企业文化通过管理体系倒入到日常经营当中的，此部分为第二部分-以客为本！

2.1 市场和宾客分类

2.1.1 酒店为客房、餐饮、水疗之運作明确定订和记录所属的细分市场。

2.1.2 酒店对每一细分市场的特征和服务需求进行分析和记录成档案。

2.1.3 酒店与相关同事溝通主攻细分市场的特征和需求。

2.1.4 有关酒店及其服务的資訊，酒店通过适当的渠道，有效地传达到各细分市场和賓客。

2.1.5 酒店建立规程以设计适应于不同细分市场特别需求的产品和服务。

2.1.6 酒店已确认企业、宴会及会议、旅游观光之客戶前一百强。酒店基于这些客户和细分市场的实际和潜在的客流量和特征，追溯其客流量，并与其建立关系。

2.1.7 酒店住宿客户前一百强的特征和要求，有效地传达到各相关部门。

2.1.8 酒店已确认其核心住宿業務之分销渠道，该渠道包括全球分销系统、酒店网站、网上旅行社、连锁、差旅管理公司。基于这些渠道，酒店追溯客流情况，制定量身打造的解决方案。

2.1.9 酒店从以往一百强客户中收集和分析具体的客户满意度資料，并运用这些資料提高和维持具质量的服务和客户满意度。

2.1.10 酒店就企业业务(Corporate Busines)、宴會业务(Event Business)等进行“业务流失分析”。

2.1.11 酒店每日收集和更新1865会员的資料和喜好。制定的相应措施应到位，以便于酒店监控该信息收集的效能。

2.1.12 酒店应积极订出潜在1865会员，以及潜在会员的吸納率，确保在吸纳过程中并无遗漏任何潜在会员。

2.1.13 根据1865会员的特殊喜好和要求，制订量身定制的服务和产品。

2.1.14 在各部门之间交流1865会员的特殊喜好和要求。

2.1.15 酒店会对1865会员提供优先服务和各种致意赠品的绩效作出监控。

2.1.16 酒店从诸如Ouida、takethelead和LSC等客户关系管理计划项下的客户中收集和分析客户满意度資料。

2.2 顾客回馈

2.2.1 在所有客房内放置一份意见回馈卡。

2.2.2 酒店订定意见回馈卡回应的目标次数。

2.2.3 酒店监控意见回馈卡的回应次数，确保收集到充分的資料。

2.2.4 每日将意见回馈卡上的資料准确地录入内联网。

2.2.5 向所有顾客提供餐厅意见回馈卡。

2.2.6 酒店设定餐厅意见回馈卡回应的目标次数。

2.2.7 酒店监控餐厅意见回馈卡的回应次数，确保收集到充分的資料。

2.2.8 酒店制订不同的调查问卷，以量度活动组织者和参与者的满意度。

2.2.9 酒店设定活动调查回应的目标次数。

2.2.10 酒店监控活动调查回应次数，确保收集到充分的資料。

2.2.11 相关部门积极收集顾客电子邮件信息，以便在退房后进行网上调查。

2.2.12 酒店设定退房后网上调查回应的目标次数。

2.2.13 酒店监控退房后网上调查回应的次数，以确保收集到充分的資料。

2.2.14 执委会成员和部门负责人每天评审和交流来自于所有回馈卡和网上调查的顾客意见。

2.2.15 在收到顾客的表扬后七日内致谢顾客。

2.2.16 酒店制定规程评审来自社会媒体网站的顾客回馈。

2.2.17 所有相关部门负责人每月评审顾客满意度绩效。

2.2.18 根据入住目的细分顾客满意度資料。该資料用于不同的细分市场进行改进。

2.2.19 所有部门每月向其员工发报其部门和酒店总体顾客满意度的结果。

2.2.20 所有员工了解其所在部门的最新顾客满意度结果。

2.2.21 酒店应将完整的回馈卡至少保存一年。

2.3 投诉处理

2.3.1 酒店为各营运部门量身制定顾客投诉处理规程，並制定相关文件。

2.3.2 上述第2.3.1条款所提指的客户投诉处理规程是参照公司政策制订。

2.3.3 酒店对所有员工提供客户投诉处理技能培训。

2.3.4 酒店对客户投诉详细地记载有关事件的資料, 包括发生的过程，当事人、调查结果、解决方法、事件状况。

2.3.5 及时根据标准确认客户投诉。

2.3.6 及时根据标准跟进客户投诉。

2.3.7 酒店确保所有客户投诉都能有效解决。

2.3.8 每个顾客投诉事件的详细信息都进行了审核，以确定是否有必要采取预防措施。

2.3.9 对顾客投诉进行分类，并统计所接到的各种类型投诉的数量。

2.3.10 每月对归类的顾客投诉进行评审，以进行趋势分析。