2.3.11 基于顾客投诉的趋势分析结果，相关部门采取纠正措施以预防事件复发。

2.3.12 记录和监控因顾客投诉所造成的补偿成本。

2.4 以顾客为本的服务

2.4.1 所有员工都明白其有责任收集和记录顾客特定喜好的职责。

2.4.2 酒店为员工提供培训,以提升他们运用合适的方法有效地收集顾客喜好和可演变成行动之客户信息。该信息适当储存于内部系统,以确保顾客入住后能享用到预定的服务。

2.4.3 酒店清楚知道顾客的資料和喜好,用于与顾客的谈话中，或使顾客惊喜。

2.4.4 前台员工每日收集和记录顾客的喜好。

2.4.5 酒店基于顾客的回馈提升其产品和服务。

2.4.6 酒店根据顾客回馈制定/修改其与服务相关的标准操作规程。标准操作规程制定/修改后，酒店检讨其有效性，必要时进行进一步修改。

2.4.7 酒店制定了授权政策，允许员工在特定场合满足顾客的需求。

2.4.8 向员工充分传达授权政策。

2.4.9 酒店制订了針對使用客人姓名的培训活动。培训应包括如何查找、记忆、使用客人姓名。

2.4.10 除5Ms（我的品牌、我的朗廷酒店集团、我的客人、我的工作伙伴和理想的我）培训外，酒店设有与顾客服务相关的培训课程，其内容涵盖服务观念、服务技能、沟通技能、预期客人需求。

2.4.11 酒店表彰被顾客表扬的员工。

2.4.12 《每日传奇/每日快讯》至少一周一次刊载有关满足及取悦客人的故事。

2.4.13 酒店于内部通报有关集团其他酒店如何满足及取悦客人的故事。

2.4.14 执委会成员亲自鼓励跨部门的团队合作，以同心取悅客人。