与客人电话交流

宗旨：让所有客人体验礼貌、高效和现代的交流。

1.使用电话与客人联络时，酒店必须确保遵循以下要求：

(a) 在铃响三声之内接听电话。

(b) 以恰当的方式致意，或者以酒店的名义（在外部电话的情况下），或者以姓氏开头的酒店雇员的名义（在内部电话的情况下）：

(i) 外部电话举例：“感谢您致电（酒店名称）”。

(ii) 内部电话举例：“早上好/晚上好，（酒店部门名称），我是（酒店雇员的名字）。我可以为您做什么？”

(c) 提供协助。

(d) 获悉致电者的姓名，并且在通话过程中使用两次。

(e) 在请致电者等候之前，应当请求其允许并获得同意。

(f) 在请致电者等候的情况下，应当每隔三十秒与致电者通话一次，为致电者提供选择，或者继续等候，或者留言，或者等待回电。

(g) 对于行政电话，除非得到同意，绝不要将致电者转接至语音信箱。所有的语音信箱留言必须包括转接至接线员的选项。

(h) 必须告知被转接至不同部门的致电者他们将通话的部门。

(i) 行政电话不可以屏蔽。

(j) 绝不能泄露客人的姓名和房号。

(k) 如果致电者不能正确指出住宿客人的姓氏，则不可以将电话转接至客房。

2.  叫醒电话必须在约定时间的两分钟之内拨打。