当宾客点单不正确或者给予消极的反馈时，服务员应显示出感同身受、聆听宾客从而保证你真正理解宾客的要求，为给宾客带来的不便要致歉，同时告知宾客你将采取何种行动。

处理的事情时需尽快通知你的主管。当告知主管所发生的事情时，需告知具体细节这样的话宾客就无需再次重复他的问题。

所有的宾客事件都需记录以便管理层跟进。

当宾客离店后接到了反馈，需在我们联系宾客前立即调查具体发生的事情。我们需要在接到宾客投诉后的24小时内联系宾客，不论是回复他们还是告知我们将进行进一步的调查。

所有的反馈包括积极和建设性的，不论是书面还是其他形式都应在24小时内联系宾客

服务业之所以成为一个具有挑战性的行业，是因为每天我们都遇到不同的客人，他们有不同的背景，不同的经历，不同的性格，甚至同一个客人处于不同的情绪状态下，因此如何服务好客人，在我们产生服务缺陷时如何做好服务补救，这恰恰是衡量酒店服务标准的重要因素之一！